こんにちは、コロスケです。
今日は、カスタマーハラスメントについてまとめていきます。
カスタマーハラスメント、略してカスハラ。
あまり聞きなれない言葉ですが、最近メディアで取り上げられるなど注目されている言葉です。
今回はカスタマーハラスメントと資材調達・購買業務の関係について詳しく解説していきます。
・カスハラって何？
・カスハラと資材調達の仕事って関係があるの？
資材歴10年の僕が、これらカスハラと資材部門に関する疑問を解決していきます。
【カスハラ】資材調達・購買の人はカスタマーハラスメントに要注意！
この記事の結論です。
・資材部門は「お客：カスタマー」の立場で取引先と接するので、要注意！
・資材部門がやりがちな「カスハラ」事例を解説
・でも、あんまり心配して過敏な対応を取る必要は無いです
資材部門は取引先の営業の方と日々やりとりをします。
つまり、資材部門はカスタマーの立場で取引先と接するので、カスハラをすることが出来る部門となります。
今までは資材部門には「カスハラ」なんて概念はありませんでしたので注意が必要です。
ただ、カスハラ対策で何か新しいことをする必要は全くありませんし、過剰に心配する必要もありません。
資材部員はカスハラとどのように向き合っていけばよいのかを詳しく説明していきます。
カスタマーハラスメントって何？
そもそもカスハラって何なのでしょうか？
NHKのホームページに定義が載っていましたので記載します。
暴言や土下座の強要など、客からの悪質クレームや迷惑行為
https://www.nhk.or.jp/gendai/articles/4286/
お客という優越的な立場を利用して、悪質な行動を取ることをカスハラと呼んでいます。
最近SNSやニュースで話題になっているので、聞いたことがある人も多いと思います。
上記ニュースで挙げられているカスハラの例です。
・全部ご飯食べた後、「まずかったのでタダにしろ」と定員を怒鳴りつける
・提供されたカニで店員の顔を叩く
・サービスカウンターの店員に長時間にわたり暴言を吐く
暴行などの犯罪ですよね。
お客様は神様の精神で、店員相手なら何でもしても良いと勘違いしている人が一定数居るようです。
以下のグラフは、カスハラの分類です。
暴言、脅迫、セクハラ、暴行、金品の教養など、暴行・恐喝の犯罪にあたる行為が多いです。
通常の生活では犯罪になる行為も、お客からの迷惑行為だとなかなか警察に言えないのかもしれません。
資材調達・購買部員がカスハラを注意すべき理由
先ほど説明した通り、資材部員は取引先から見ると「お客様」の立場です。
そのため、資材部員はカスハラを行える立場にいるので注意が必要です。
時代によって許容される範囲は変わってきます。
昔はOKだったことも、今はカスハラに該当することも多いです。
往年の資材部員は、パワーで取引先を押し切っていた噂を聞きますが、今の時代だとアウトです。
立場上、カスハラをしてしまう可能性があるから注意が必要だね
資材・購買部員がやってしまいそうなカスハラ事例
ここでは事例として資材部員がやってしまいそうなカスハラを紹介致します。
色々上げてみましたが、最近はあんまりこういう資材部員はいない印象です。
（噂では昔はこういう人も居たようですが）
事例① 取引先を理不尽に叱責にする
怒る必要が無い時に、取引先を叱責するのはカスハラに当たります。
大抵こういうケースでは、自分の機嫌が悪くて、それを相手にぶつけているケースがほとんどです。
取引先との交渉では、感情的になる必要はありませんし、理不尽に叱責する必要性もありません。
事例②：過剰な接待や利益供与を要求
相手に対して利益供与を求めることは犯罪なので、カスハラ以前の問題です。
また過剰な接待を要求したりする行為もカスハラに該当します。
お酒を飲みたいなら、友人や同僚と飲みに行きましょう。
事例③：休日に取引先に電話をする
これは、僕は以前上司がやっていた実例です。
緊急な場合は仕方がないかもしれませんが、恒常的に休日に取引先の担当者へ電話するのは、カスハラと言われる可能性があります。
休日電話しても社内の人たちも休みなので、あんまり意味ないと個人的には思います。
休日は家でゆっくりしましょう。
でもカスハラを過剰に恐れる必要は無い
カスハラの説明をすると、資材部員は心配になってしまうかもしれません。
これじゃあ取引先の言う通りにしなきゃいけないのかな・・・？
カスハラを恐れるあまり、取引先に自社の要求をきちんと伝えられなくなってしまったら本末転倒です。
資材部門は取引先より上の立場ではありません。
しかし、下の立場でも無いので、へりくだる必要はありません。
あくまで対等な立場として、接すれば良いのです。
取引先に非がある場合は、きちんとクレームを申し入れる必要もあります。
また、納期問題など一歩も譲れない場合は自社の要求を粘り強く伝えていく必要もあります。
資材調達・購買部員がカスハラをしないための注意点
カスハラをしてしまわないようにする注意点は以下の通りです。
・同じことを自分がされたらどう思うか？
相手の立場に立って物事を考えられるか？が一番重要なポイントです。
これさえ考えていれば、カスハラなんて起きません。
厳しいことを言う場合でも、相手が納得できるように説明をすれば、大きな問題はありません。
取引先は僕たちの仕事を助けてくれるパートナーであることを改めて認識しましょう。
まとめ
カスハラについてのまとめです。
・資材部員はカスタマーの立場で取引先に接するので注意が必要
・やってしまいそうなカスハラ事例を頭に入れておきましょう
・「取引先とは対等な立場」であることを認識している限り大きな問題にはならない
資材部員は立場上、カスハラを行えるポジションにいるので、注意が必要です。
カスハラの概念は時代と共に変わっていきます。
今まで大丈夫だったこともカスハラになりえますので、資材歴が長い人ほど注意しましょう。
ただ、カスハラを注意するあまり、取引先より下の立場になってしまうのはナンセンスです。
あくまで取引先とは対等な立場です。
会社の代表として取引先と接している資材部員は、必要なことはきちんと要求していく姿勢が必要です。
迷った人は「自分がやられたらどう思うか？」を意識していきましょう！
このブログ（ Corosuke blog）では、僕が働く「資材・購買業務の紹介」や「日々の生産性向上による生活の質UP」「投資を通じた自己実現」などをまとめています。
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