こんにちは、コロスケです。
今日は、取引先へクレームを入れる時に注意すべきポイントを解説していきます。
資材調達・購買の業務をしていると、稀に取引先へクレームを入れなければいけない時があります。
クレームは、上手く使えば非常に有効な交渉手段になります。
一方で、クレームは取引先との関係を悪化させるリスクもあるので注意が必要です。
今回はクレームで取引先に厳しいことを言う時に、注意すべきポイントをまとめます。
・取引先に厳しいことが言えない・・・
・取引先とケンカになってしまう
こういう悩みを持った資材部員に有益な情報を提供します。
取引先に厳しい事を言う時に必ず抑えるべき事【現役資材部員が解説】
僕が取引先にクレームを入れる時に気を付けている点は以下のとおりです。
取引先への厳しい言葉は、そのまま自分に返ってくる諸刃の剣です。
感情に任せて安易に使ってはいけません。
クレームを言う前に抑えるべきポイントを解説します。
厳しい事を言うと、相手からも厳しいカウンターが返ってくる
人は、誰かから厳しいことを言われると、本能的に自分の身を守ろうとします。
厳しいことを言われた取引先は、必ず反論を返してきます。
厳しいことを言えば言うほど、相手からの反論も激しくなります。
自分から闘いを仕掛けているので、相手からの反論にも文句は言えません。
厳しいことを言うと、それがそのまま自分に返ってくると理解しましょう。
自分が今から言う言葉が、「自分が言われたらどう思うか」を考えると良いと思うよ。
感情的に厳しいことを言っては絶対にいけない
社会生活を送る上で、感情的に言葉を発しても決して良い結果は生みません。
感情的に発せられた言葉は、主観的な偏った意見になり易いです。
プライベートも一緒ですが、感情的になるとロクなことがありません。
ふざけんな！ちゃんとやれ！！
感情的になると、相手も反応して感情的になります。
そうすると、建設的な議論になりません。
相手への不満ばかり溜まる状況になるので、決してやってはいけません。
厳しいことは、よっぽど相手に非があるときのみに使うべき
取引先に厳しいことを言うべきタイミングは以下の時に限られます。
・相手の不作為・ミスが自分の会社に大きな不利益をもたらす時
厳しい事を言うことで、相手の不作為・ミスの改善が期待できる場合のみ、厳しい言葉を使いましょう。
基本的には、丁寧に真摯に対応した方が相手からの信頼を得られます。
でも丁寧な対応では、会社の利益を守れない時もあります。
そういった時に、最後の手段として「厳しい言葉」を活用するようにしましょう。
毎回怒っていると、相手もその内怒っている様子に慣れてきちゃうよね。
取引先に厳しいことを言う前にやるべきこと【自問自答すべき】
取引先に厳しいことを言う前に、確認すべきことが３つあります。
・感情的になっていないか？
・自分に厳しいことを言う資格があるか？
・相手からのカウンターを想定する
僕自身、取引先に厳しいクレームを言う時は必ず確認していることです。
これを理解せずに厳しいことを言っても、取引先からは相手にされないので、注意しましょう。
感情的になっていないか？
先ほども記載したように、クレーム言う前に自分が感情的になっていないかを必ず確認しましょう。
自分のイライラを相手にぶつけていないか？を確認しましょう。
ちょっとでもイライラしていたり、取引先憎しの感情があれば、いったん落ち着いて様子を見ましょう。
イライラした時は、いったん深呼吸すると落ち着くよ
自分に厳しいことを言う資格があるか？
僕はこれを一番気を付けるようにしています。
たまに自分がやったことを棚に上げて怒る人がいますが、そんな状況で怒っても取引先には通じません。
例えば、資材の注文遅れで納期問題になっている場合、責任の大半は自分にあります。
そういう時、自分の手配遅れを棚に上げて、取引先に怒ると「お前の方に責任があるだろ」と思われます。
相手の事を怒るときは、「自分が怒っても良い立場なのか？」を必ず考えるようにしましょう。
ふだん取引先の依頼に回答しない人は、取引先を怒れる立場にはいないよね
相手からのカウンターを想定する
相手に厳しいことを言う場合、相手から厳しいカウンターが返ってくることを想定しなければなりません。
自分の言う事に論拠はあるのか？
実は自分が勘違いしていないか？
相手の想定反論にきちんと対応できるのか？
せっかくの厳しいことも的が外れていると、恥ずかしいし取引先からの信頼も失います。
伝家の宝刀が空振りに終わらないように、事前に頭の中で想定問答をしましょう。
まとめ：厳しいことを言う時は細心の注意を払おう
本記事のまとめです。
・クレームを入れる時は、感情的になってはダメ
・自分にクレームを入れる資格があるか？
・相手からの反撃にも注意すべき
相手に厳しい言葉を投げかける時は、それなりの覚悟が必要です。
でもきちんと使いこなせば、仕事で成果を出しやすくなりますし、社内関係者からも信頼を勝ち得ることが出来ます。
クレームを上手く使いこなして、仕事で成果を出しましょう！
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