この記事では、取引先への正しいクレームの入れ方を解説します。
取引先へのクレームって難しいですよね。
普段のやり取りとは違って、お互い険悪なムードになりがちなので、失敗してしまう人も多いと思います。
僕はメーカーの資材調達部門で、10年以上取引先との折衝を続けてきました。
今回は、調整のプロである著者が「取引先への正しいクレームの入れ方」を詳しく解説します。
・クレームを入れると嫌われないかな・・・?
・クレームを入れると、毎回取引先と険悪な関係になってしまう
こういった悩みを解決します。
取引先への正しいクレームの入れ方5つのコツ【交渉のプロが解説】
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正しいクレームの入れ方のコツを5つ紹介します。
・「人」では無く「起きた事象」に対してクレームを入れる
・こちらのクレームが正しいことを相手に納得させる
・お願いではなく、指示をする
・クレームはその事象だけにする(後まで引きずらない)
・クレームを入れたことは必ず実行してもらう(フォローする)
クレームの入れ方って、学校でも会社でも習わないので我流になりがちです。
「何か上手くいかないな・・・」と感じた方は、上記4つのコツを実践してみて下さい。
きっと取引先と良好な関係を維持しつつ、自社の要望を伝えられるようになるはずです。
詳しく解説していきます。
そもそも何故クレームを入れる必要があるのか?
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でも、何でクレームを入れる必要があるの?
クレームって、厳しいこと言う必要があるので、やりたくないですよね。
でも取引先と適切な関係を続けるためには、時にはクレームを入れる必要があります。
・相手のミス・不作為を是正させ、良好な関係を維持するため
・取引先への要求をため込むと自分が精神的に辛くなるから
相手のミス・不作為を是正させ、良好な関係を維持するため
取引先のミスや不作為を放置していると、自社の要求が通りません。
そうすると自社が一方的に我慢する展開になってしまいます。
対等な関係の2社が、良好な関係を維持するために、相手にやるべきことはやってもらう必要があります。
どちらかが我慢する関係は長続きしません。
取引先への要求をため込むと自分が精神的に辛くなるから
クレームは、自分のクレームでは無く「会社のクレーム」であることが大半です。
そのため、クレームを黙って飲み込んでいると、社内の関係者から「もっと厳しいことを言え!」と言われます。
こうなると、社内関係者と取引先との間で、自分が板挟みになってしまいます。
これが長いこと続くと、精神的に自分が疲れてしまいます。
必要な要求・クレームは、取引的に適切に伝えましょう。
クレームの入れ方が下手な人の特徴
取引先に上手くクレームが言えない人の特徴は以下の通りです。
・怖くてクレームを言えない人⇒取引先に舐められる
・必要以上に言いすぎてしまう⇒取引先からそっぽを向かれる
・クレームの言い方が下手⇒スルーされる・舐められる
怖くてクレームを言えない
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クレームを言ったら、相手に嫌われちゃうかも・・・
経験が浅いと、相手になんて思われるか気にしてしまいますよね。
でも必要なことを言わないままにすると、相手の取引先から舐められるようになります。
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この人は適当にやっても何の文句も言われないから、もっと適当にやろう
と思われてしまいます。
そうすると、社内の要求を伝えられず、取引先と良好な関係が築けなくなります。
そもそも適切なクレームを入れれば、嫌われることは有りません。
万が一、嫌われたとしても、適切なクレームであれば気にする必要はゼロです。
自信を持ってクレームを入れましょう。
必要以上に言いすぎてしまう
これは4,5年目くらいの勢いがある人に多い印象です。
相手の非を正そうとするあまり、ついつい言いすぎてしまうケースです。
これをやり続けると、確実に取引先がそっぽを向いてしまいます。
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そこまで言われる必要があるのか?もうこの人とは一緒に仕事したくない。
と思われてしまいます。
感情的になると、必要以上のことまで言いがちです。
自分は何のためにクレームを入れているのか?を忘れないようにしましょう。
クレームの言い方が下手
せっかくのクレームも適切な使い方をしないと有効ではありません。
・本質的では無いクレームを入れる
・話が分かりにくい(結局何を言いたいのか分からない)
・ダラダラ話し続ける
クレームを入れた時、相手がぽかんとしていたり、聞き直してくる場合は要注意です。
自分の論拠が、あやふやな可能性があるので、注意しましょう。
正しいクレームの入れ方|5つのコツ
先ほどご紹介した正しいクレームを入れるための5つのコツの詳細を説明していきます。
「人」では無く「起きた事象」に対してクレームを入れる
クレームを入れるとき、相手を責めてはいけません。
・だからお前はダメなんだ
・前の担当の方が良かった
仮に相手の担当者が悪かった場合でも、決して相手の人格を攻撃してはダメです。
人格を攻撃すると、取引先との関係は一気に悪化します。
クレームを入れるときは、「起きた事象」に対してクレームを入れましょう。
・約束の期限を守らなかった事
・必要な準備を怠った事
相手のミス・不作為に対して、クレームを入れるようにすれば、取引先と揉めることは、ほとんどありません。
まずは、この点を意識してクレームを入れましょう。
こちらのクレームが正しいことを相手に納得させる
先ほど説明したようにクレームの入れ方が下手だと、相手は動きません。
クレームを入れる際は、相手が納得できる根拠をきちんと説明しましょう。
僕は、取引先にクレームを入れるときは、必ず前もって事前準備をします。
・相手にミス・不作為があった事実を説明する
・ミス・不作為によってこちらに不都合が生じていることを説明する
・相手にやってほしいことを説明する
・相手の反論・質問を想定する
最初の頃は、「メモ帳に書き出す」のがおすすめです。
自分の言いたいこと、やってほしいこと、話の流れが明確になります。
特にクレームを入れるときは、精神的に高揚していることが多いです。
冷静になる意味でも、一度自分の言いたいことを整理してみましょう。
お願いでは無く指示をする
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〇〇してもらえませんかね??
上記のようにへりくだってお願いをしてしまう人がいます。
でもクレームを入れるときに、お願いするのはNGです。
クレームは相手のミス・不作為を指摘し、相手の行動を是正させる行為です。
お願い(相手に行動の決定をゆだねるもの)とは違います。
きちんとお願いと指示を使い分けましょう。
詳しい使い分け方は、以下の記事を参照してください。
![](https://corosuke-blog.com/wp-content/uploads/2020/04/取引先との関係を強化する正しい接し方-min-160x90.png)
クレームはその事象だけにする(後まで引きずらない)
クレーム入れると、ヒートアップしてしまいがちです。
すると、本来はクレームを入れるべきでない事にまで、クレームを入れてしまうことがあります。
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〇〇ちゃんとやってね!!あと(関係無いけど)見積も明日までに必ず出しなさい!!
関係無いことまでクレームを入れると、本来のクレームの価値が下がります。
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(いやいや、それは今回の件とは関係ないでしょ)
と思われてしまいます。
相手に「この人は感情の生き物」なんだと思われ、クレームしても「(はいはい)」と思われて、行動が伴わなくなります。
ここぞという場面で、相手の非があるときに使うことで、クレームは威力を発揮します。
関係無い事象には使わないようにしましょう。
クレームを入れたことは必ず実行してもらう(フォローする)
クレームを入れて満足してしまう人が多いです。
しかし、クレームの目的は「相手に必要な行動を取ってもらうこと」です。
クレームで要求したことを、やらなくて済ませると、
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なーんだ、結局口だけだったのね。今度からもクレーム来てもスルーしよう。
と相手に思われます。
せっかくクレームを入れても、相手はその場だけ愁傷な態度を取りますが、部屋を出ると完全に忘れてしまいます。
こうなるとクレームを入れても何の効果もありません。
クレームを入れるからには、必ず相手に実行させましょう。
そのために必要に応じて、フォローをしていきましょう。
クレームでは感情(怒り)を入れるべきか?
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クレームを入れるときは、怒った方が良いの?それとも淡々と言うべき?
まず前提条件として、感情的になってはいけません。
感情的になると、取引先と喧嘩になったり、収拾がつかなくなります。
その上で、時には感情を入れて、怒るべき時もあります。
怒るべきか、淡々と言うべきかは、「場面と相手」によります。
起きた事象が深刻な問題の時は、怒りの感情を入れるべきです。
深刻な場面でヘラヘラしていると、相手に切迫度が伝わりません。
また、相手のパーソナリティを見極めてしゃべる必要があります。
冷静に言っても伝わらないような相手には、怒りの感情を入れた方が効果があります。
逆に怒るとへそを曲げるような相手は、冷静に淡々と言った方が良い時もあります。
交渉では、「相手を見て、交渉のスタイルを変えるべき」です。
相手に合わせた交渉をすることで、成功の確率をグンと上げることが出来ます。
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でもどうやって相手のパーソナリティを見極めれば良いの?
これは、普段の打合せ・電話で探るしかありません。
毎日取引先とやり取りを続けることで、徐々に適切な方法が見えてくるようになります。
「怒り」を適切に用いることで、クレームの効果を高めましょう。
まとめ:適切なクレームを入れて良好な関係を築こう
正しいクレームを入れるためのコツをまとめます。
・「人」では無く「起きた事象」に対してクレームを入れる
・こちらのクレームが正しいことを相手に納得させる
・お願いではなく、指示をする
・クレームはその事象だけにする(後まで引きずらない)
・クレームを入れたことは必ず実行してもらう(フォローする)
クレームは、使い方を間違えると、取引先との関係を悪化させるリスクがあります。
上記コツを実践するだけで、クレームの効果を最大限高めることが出来ますし、取引先との関係をより良いものに出来ます。
取引先とのやり取りで、活用してもらえると嬉しいです。
このブログ( Corosuke blog)では、僕が働く「資材・購買業務の紹介」や「日々の生産性向上による生活の質UP」「投資を通じた自己実現」などをまとめています。
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